Spécialiste bilingue du support client

Nous recrutons un spécialiste bilingue du support client avec une parfaite maîtrise de l'anglais et du français !

HigherMe est une entreprise de logiciels en pleine croissance qui aide les restaurants à trouver et à embaucher de grands talents. Parmi nos clients figurent des restaurants de grandes marques telles que Tim Hortons, A&W, Popeyes, White Castle, McDonald's, Domino's et bien d'autres.

Nous avons une équipe très solide et passionnée que nous sommes ravis de vous faire rencontrer. Nous agissons avec optimisme et sommes reconnaissants pour les opportunités qui nous sont présentées. Nous n'avons aucune place pour la négativité. Nous croyons également à la promotion interne, de sorte qu'une excellente performance professionnelle peut mener à une progression rapide. Notre équipe est répartie dans le monde entier, travaillant depuis les États-Unis et le Canada ainsi qu'à l'international. Nous sommes une équipe inclusive qui accueille et respecte toutes et tous.

Résumé du rôle

Nous recherchons une personne très motivée avec une approche centrée sur le client pour se joindre à notre équipe dynamique en tant que spécialiste bilingue du support client. Vous jouerez un rôle essentiel pour assurer que nos clients aient une expérience positive lors de l'utilisation de nos solutions logicielles. Vous rapporterez à notre responsable du support client en collaboration avec d'autres spécialistes du support client. Votre principale responsabilité sera d'aider et de guider nos clients pour tout problème ou question technique et de les résoudre de manière efficace. En tant que spécialiste bilingue, vous devrez également soutenir nos clients et l'équipe avec vos compétences en français.

Vous devrez être disponible pour travailler du lundi au vendredi de 10 h à 18 h HNE ; vous serez aussi amené à participer occasionnellement à un horaire de rotation les fins de semaine et les jours fériés. Cependant, vous pouvez travailler à partir de n'importe quel fuseau horaire tant qu'il coïncide avec nos besoins (HNE). De plus, vous aurez la possibilité de gagner le privilège d'un horaire flexible.

Principales responsabilités

• Fournir un support client exceptionnel. Interagir avec les clients sur divers canaux, y compris le téléphone, les e-mails et le chat en direct, pour répondre à leurs questions, préoccupations et problèmes techniques. Offrir une assistance rapide et précise ; faire preuve de proactivité, d'empathie, de patience et de professionnalisme dans toutes les interactions avec les clients.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques. Analyser et diagnostiquer les problèmes signalés par les clients, en utilisant vos compétences en pensée critique et en résolution de problèmes. Fournir des instructions claires étape par étape pour aider les clients à résoudre les problèmes, en minimisant les perturbations de leur processus de recrutement.
• Devenir expert produit. Développer une compréhension approfondie de nos solutions logicielles de recrutement et rester informé des nouvelles fonctionnalités et mises à jour. Maintenir une connaissance complète des produits pour aider efficacement les clients avec des questions sur l'utilisation, la configuration et la personnalisation de notre logiciel.
• Documenter et signaler les problèmes pour une enquête plus approfondie quand nécessaire
• Partager les commentaires de nos clients pour faciliter notre amélioration continue
• Contribuer à des ressources telles que notre base de connaissances et nos tutoriels. Partager de manière proactive des conseils et des meilleures pratiques avec les clients pour améliorer leur expérience et maximiser leur utilisation de notre logiciel.
• Collaborer de manière interfonctionnelle avec d'autres équipes.
• Exploiter vos compétences en français. Soutenir l'équipe interne au besoin, fournir vos compétences de traduction lors d'appels en direct et réviser les documents en français au besoin.
• Être un membre dynamique de l'équipe. Chaque membre de notre équipe est invité à identifier les responsabilités qui correspondent le mieux à ses points forts. En tant que petite entreprise en pleine croissance, nous avons besoin de votre participation active et des projets à court terme peuvent vous être confiés.

Exigences

• Une expérience de travail précédente dans le support client ou dans un rôle connexe (idéalement dans l'industrie du logiciel) est un atout mais pas obligatoire !
• Une expérience de travail précédente dans le service à la clientèle est essentielle. (Nous sommes enthousiasmés par les candidats qui ont travaillé dans l'hôtellerie, la restauration ou le commerce de détail !)
• Maîtrise du français et de l'anglais avec d'excellentes compétences en communication écrite et orale dans les deux langues
• Solides aptitudes à résoudre les problèmes et une capacité d'esprit critique sous pression
• Une aptitude technique et une capacité à saisir et à articuler rapidement (dans les deux langues) des concepts logiciels complexes
• Patience, empathie et attitude positive dans les interactions avec les clients
• Capacité à travailler de manière autonome ainsi qu'en équipe, démontrant de solides compétences en collaboration
• Souci du détail, avec d'excellentes compétences en organisation et en gestion du temps
• La connaissance des logiciels et des outils d'assistance à la clientèle est un atout mais pas obligatoire. (Vous aurez une formation complète.)
• Une ouverture d'esprit, une mentalité positive et une volonté de croissance personnelle

Vous changez de métier ou d'industrie ? Nous croyons aux compétences transférables ! Même si vous pensez ne pas répondre à toutes les exigences du poste, nous croyons également au coaching et au mentorat. N'hésitez pas à postuler, nous serions ravis de vous rencontrer !

Avantages et rémunération

• Liberté de travailler entièrement à distance, en collaboration avec une équipe répartie dans le monde entier. (Vous pouvez travailler depuis n'importe quel endroit avec une connexion Internet stable et sécurisée !)
• Congés payés illimités – prenez le temps nécessaire pour vous reposer et vous ressourcer
• Salaire de base compétitif avec possibilité de primes en espèces
• Horaire flexible – vous pouvez travailler quand il vous convient le mieux, tant que c'est compatible avec les besoins de l'entreprise
• Plus de 20 jours fériés observés
• Allocations pour équipement de bureau (annuelle) et pour nouvel ordinateur
• Gamme complète d'avantages médicaux (employés américains et canadiens)
• Un voyage annuel tous frais payés avec l'ensemble de l'entreprise
• Vous travaillerez avec une équipe vraiment fun et pour une entreprise cool !

HigherMe est fier d'être un employeur qui valorise l'égalité des chances en matière d'emploi (Equal Employment Opportunity). Nous ne discriminons pas sur la base de la race, de la religion, de l'origine nationale, du sexe (y compris la grossesse, l'accouchement ou des conditions médicales connexes), de l'orientation ou de l'identité sexuelle (ou expression de celles-ci), de l'âge, du statut d'ancien combattant protégé, du statut de personne handicapée ou d'autres caractéristiques protégées par la loi.

Bilingual Customer Support Specialist

We are hiring for a Bilingual Customer Support Specialist with fluency in English/French to join the HigherMe team!

HigherMe is a growing software company in the HR tech space that helps restaurants find and hire great talent. Restaurants of the world’s top brands such as Tim Hortons, A&W, Popeye's, White Castle, McDonald's, Domino’s and many others, use HigherMe every day!

We have a strong and passionate team that we're excited to introduce you to. We operate with optimism, and are thankful for the opportunities we've been presented with. We don't have room for negativity. We also believe in promotion from within, so high performance can lead to fast upward mobility. We are a 100% distributed team working from the U.S., Canada and internationally. We are an inclusive team that welcomes and respects all.

Job Summary:

We are seeking a highly motivated and customer-centric individual to join our dynamic team as a Bilingual Customer Support Specialist. As a Bilingual Customer Support Specialist, you will play a crucial role in ensuring our customers have a positive experience while using our software solutions. You will be reporting to our Customer Support Lead working alongside other Customer Support Specialists. Your primary responsibility will be to assist and guide our clients through any technical issues or inquiries they may have, resolving problems efficiently and effectively. As a Bilingual Customer Support Specialist, you are also expected to support the customers and the team with your additional French language skills.

Our Bilingual Customer Support Specialist needs to be available to work Monday - Friday from 10am - 6pm EST with the occasional rotating weekend and holiday. However, you can work from any timezone as long as it overlaps with our needs in Eastern time. Flexible schedules are also a privilege that can be earned!

Key Responsibilities:

• Provide exceptional customer support: Interact with customers via various channels, including phone, email, and live chat, to address their questions, concerns, and technical issues. Offer prompt and accurate assistance, demonstrating proactiveness, empathy, patience, and professionalism in all customer interactions.
• Troubleshoot and resolve technical issues: Analyze and diagnose software-related problems reported by customers, employing critical thinking and problem-solving skills. Provide step-by-step guidance and clear instructions to help customers navigate and resolve issues, ensuring minimal disruption to their hiring processes.
• Serve as a product expert: Develop a deep understanding of our hiring software solutions, staying updated on new features, functionalities, and system updates. Maintain comprehensive product knowledge to effectively assist customers with product usage, configuration, and customization queries.
• Document and escalate issues: Record and document customer interactions, inquiries, and reported issues accurately and thoroughly in our customer support system. Collaborate with internal teams to escalate complex issues for further investigation and resolution, ensuring timely and effective responses to customers.
• Provide feedback for continuous improvement: Actively contribute to improving our products and services by gathering customer feedback and insights. Identify recurring issues or patterns and communicate them to the appropriate teams for root cause analysis and process improvement.
• Contribute to knowledge base and self-help resources: Create and update customer-facing knowledge base articles, FAQs, tutorials, and troubleshooting guides to empower customers with self-service options. Proactively share best practices and tips with customers to enhance their experience and maximize their utilization of our software.
• Collaborate with cross-functional teams: Collaborate closely with customer success, sales, marketing, and product teams to align customer support efforts with company goals. Share customer insights and provide input on product enhancements and user experience improvements based on customer feedback.
• Leverage your French-language skills: Support the internal team where needed by reviewing materials and communications, offering translation skills on live calls and other tasks where having a French-speaking team member would be an asset.
• Be a dynamic team member: Every member of our team is considered to be dynamic, meaning they are invited to seek responsibilities that best fit their strengths. As a small and fast-growing company, we need everyone to help where they can and short-term projects may be assigned to you.

Requirements:

• Previous experience in customer support or a related role, preferably in the software industry, is an asset but not required!
• Previous experience in customer service is a must (we love if this comes from the hospitality or retail industries!)
• Fluency in both French and English, with excellent written and verbal communication skills in both languages
• Strong problem-solving skills and ability to think critically under pressure
• Technical aptitude and ability to quickly grasp and articulate complex software concepts in both languages
• Patience, empathy, and a positive attitude when interacting with customers
• Ability to work independently and as part of a team, demonstrating strong collaboration skills
• Detail-oriented with excellent organizational and time management abilities
• Familiarity with help desk software and customer support tools is a plus but not required (we will train you on everything)
• A positive attitude and an open-minded mentality and drive for personal growth

If you are changing careers or switching job industries, we believe in transferrable skills! If you don't feel that you quite meet all the job requirements, we also believe in coaching and mentoring! Please apply, we'd love to chat with you. Lisa and Mindy are looking forward to seeing your application!

Benefits and Compensation:

• Ability to work fully remote collaborating with a globally distributed team (work from anywhere with a stable and secure internet connection!)
  
• Unlimited Paid Time Off - take the time you need to rest and recharge
• Competitive base salary with opportunities for cash bonuses
• Flexible schedules - work when is best for you as long as it meets the needs of the business
• Over 20 observed Company Holidays
• New laptop and annual equipment stipend
• Comprehensive health benefits for all employees in the US and Canada
• Annual All Hands Off-site with entire team (paid company trip)!
• Opportunity to work with a really fun team - we're not a regular company, we're a cool company!

HigherMe is proud to be an Equal Employment Opportunity employer. We do not discriminate based upon race, religion, color, national origin, gender (including pregnancy, childbirth, or related medical conditions), sexual orientation, gender identity, gender expression, age, status as a protected veteran, status as an individual with a disability, or other applicable legally protected characteristics.